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Le travail à distance est la nouvelle norme, mais les problèmes techniques ne disparaîtront pas

Lorsque le COVID-19 a frappé, les chefs d’entreprise n’ont guère pensé à affiner l’expérience de travail à domicile de leurs employés. Si les choses fonctionnaient lentement, peu importait: au moins, elles fonctionnaient. Les premières semaines de travail à distance dans le monde entier ont été consacrées à la mise en place et à l’exploitation des bases «à tous les niveaux».

Mais au fur et à mesure que le personnel s’est habitué à travailler à domicile, les équipes informatiques ont commencé à voir une énorme augmentation du nombre de tickets déposés pour divers problèmes liés au travail à domicile. Et il y a une plainte que les équipes informatiques entendent maintes et maintes fois: «C’est vraiment lent».

«Que fait un informaticien lorsque quelqu’un est assis à la maison, essaie d’accéder à une application et lui dit: » C’est vraiment lent? « », Demande Joe Bombagi, directeur de l’ingénierie des solutions chez Riverbed. « La plupart des utilisateurs finaux veulent simplement accéder à leurs applications et obtenir les meilleures performances. En coulisse, réaliser ce travail nécessite beaucoup de technologie, beaucoup d’infrastructures potentielles, de logiciels et d’outils qui le rendent transparent. »

En fait, un rapport récemment publié par Riverbed montre que près des trois quarts des décideurs commerciaux au Royaume-Uni n’étaient pas prêts à prendre en charge un travail à distance approfondi au début de l’épidémie. Dans le secteur de la santé, le nombre grimpe à 92%.

Mais maintenant, quelques mois après le début de la soi-disant «  nouvelle normalité  », les chefs d’entreprise réfléchissent aux implications à long terme du COVID-19 – et à la preuve que le travail à distance ne mène nulle part, même une fois la crise passée.

Le rapport de Riverbed montre que les chefs d’entreprise du monde entier s’attendent à une augmentation de près de 50% du nombre d’employés travaillant à domicile après le COVID-19. Au Royaume-Uni, plus d’un quart des équipes des organisations devraient devenir définitivement distantes.

Mais si la FMH doit devenir une nouvelle norme, les entreprises devront trouver un moyen d’éviter le problème désormais redouté du «c’est trop lent». « Comment résoudre ce problème – est-ce trop lent parce que l’enfant de quelqu’un regarde Netflix en arrière-plan? L’employé utilise-t-il un contrôleur Internet douteux? Vous ne pouvez pas contrôler ces choses dans un environnement distant », explique Bombagi.

«Il faut réfléchir à la technologie que l’on peut mettre en place pour que toutes ces variables aient beaucoup moins d’impact, et pour que les utilisateurs aient de bons niveaux d’accès et de performances», poursuit-il. « C’est ce que nous commençons à voir maintenant. »

Selon le rapport de Riverbed, presque tous (94%) des décideurs ont admis que les problèmes technologiques avaient eu un impact sur leurs employés et leurs entreprises lorsqu’ils travaillaient à distance. Les problèmes les plus courants incluent la mauvaise qualité des visioconférences, les déconnexions fréquentes des réseaux d’entreprise, la lenteur des téléchargements de fichiers et les longs temps de réponse lors du chargement des applications. Sans surprise, l’un des principaux obstacles au succès a été le Wi-Fi domestique peu fiable.

Pour cette raison, la recherche conclut que si les chefs d’entreprise sont à l’aise avec le travail à distance, ils ne sont pas encore tout à fait préparés pour une transition permanente vers le télétravail. «En général, les gens sont plus préparés», dit Bombagi, «mais je ne dirais pas qu’ils sont encore tout à fait là».

Les choses changent. Il y a quelques mois, l’expérience mondiale du travail à domicile s’est déroulée à la hâte, sans préparation et sans budget prévu à cet effet; mais Bombagi soutient que trois mois plus tard, les entreprises sont prêtes pour une planification stratégique impétueuse.

Cela est dû à des groupes de travail de réflexion, des équipes de projet et des budgets dédiés à soutenir le «  travail de n’importe où  » – ainsi qu’à des décisions stratégiques beaucoup plus rapides, prises en quelques semaines, plutôt que de prendre les nombreux mois qu’ils auraient auparavant. «Cela vous amène à vous demander pourquoi les choses étaient si lentes avant», dit Bombagi.

Jusqu’à 72% des chefs d’entreprise interrogés dans le cadre de la récente recherche de Riverbed ont indiqué qu’ils prévoyaient de faire des investissements supplémentaires au cours de l’année prochaine pour s’assurer qu’ils pourraient soutenir une main-d’œuvre éloignée productive.

Les répondants ont déclaré qu’ils avaient déjà commencé à identifier leurs stratégies et technologies prioritaires pour les deux prochaines années, notamment la mise à jour des politiques à l’échelle de l’entreprise, l’automatisation des opérations de réseau à distance ou l’investissement dans la technologie et les logiciels de sécurité numérique.

Bombagi insiste sur le fait qu’un élément clé de l’équation de la FMH consistera à utiliser un logiciel pour une meilleure visibilité et un meilleur suivi des réseaux et des performances des employés. Lorsqu’un utilisateur exécute une tâche au bureau, sur un ordinateur portable d’entreprise, via un réseau étendu d’entreprise, il est assez facile pour l’équipe informatique de l’entreprise de contrôler les problèmes qui pourraient survenir; ce n’est pas si facile lorsque l’employé est assis à la maison.

«Désormais, l’utilisateur utilise peut-être son iPad, une connexion Internet domestique aux performances totalement imprévisibles, et accède à des applications comme Office365, qui est basée sur le SaaS», explique Bombagi. « Tout dans cette transaction est complètement hors site et hors de contrôle. »

Augmenter la visibilité, la surveillance et le contrôle améliorera automatiquement la connectivité, l’accès et les performances des utilisateurs finaux, affirme Bombagi. En retour, cela stimulera la productivité et, en fin de compte, les revenus de l’entreprise.

Une fois les problèmes techniques surmontés, il y a beaucoup à gagner d’une main-d’œuvre hors site. Les employés eux-mêmes semblent tirer un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce au télétravail; en fait, les trois quarts des employés britanniques ont déclaré ne pas vouloir retourner au bureau à plein temps.

La moitié des chefs d’entreprise interrogés par Riverbed ont indiqué qu’un meilleur équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée était un avantage pour leurs employés en raison du travail à distance. Une proportion égale de répondants ont également mentionné les économies d’espace de bureau, et 43% ont déclaré qu’ils s’attendaient à ce que le travail flexible augmente la productivité.

«Dans un an, je crois que la plus grande différence avec le travail quotidien sera que les gens seront beaucoup plus disponibles, sans toutes les complications et la logistique que nous avons toujours connues, et cela les rendra plus efficaces et productifs», déclare Bombagi .

Depuis le début de la crise, il a remarqué qu’il pouvait organiser jusqu’à huit rendez-vous virtuels avec les clients un jour donné, alors qu’il ne pouvait auparavant en faire que deux, et seulement s’ils étaient tous deux basés à Londres.

Sa journée de travail était autrefois organisée autour de la logistique: « Si je vais être sur le métro, je sais que je ne peux pas passer un appel. Si je conduis quelque part, je peux passer un appel, mais je ne peux pas faire une présentation. Si je suis dans un avion, à part quelques courriels, je ne peux vraiment rien faire », dit Bombagi.

Tout cela pourrait devenir obsolète car le télétravail deviendra le mode de travail par défaut dans un proche avenir. Les décideurs sont certainement intéressés, et il semblerait que la FMH soit en tête des priorités de nombreuses organisations.

Le défi est maintenant de surmonter les difficultés techniques du travail à distance – des frustrations quotidiennes qui ne sont que des pépins dans le contexte d’une pandémie, mais qui deviendront des nuisances à mesure que la tendance s’installe. Réussir la pile technologique ne sera pas facile, les gains de l’autre côté pourraient être énormes.

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